店長を"伝言役"から解放。「さわやか」が実現した、店舗運営・接客に集中できる環境づくり

さわやか株式会社は、人気の炭焼きハンバーグレストラン「さわやか」を展開する企業です。 

2,000名を超える従業員の約9割がパート・アルバイトという飲食業界特有の構成から、人事・労務部門と店舗スタッフとのコミュニケーションに大きな課題を抱えていました。店長を経由した伝言ゲーム状態のやり取りには多くの時間と手間を要し、人事・労務部門、店長、従業員本人のいずれにとっても負荷がかかる状況でした。 

この課題を解決すべく、SmartHRの「メッセージ」を追加で導入。労務手続き完了までのリードタイムの大幅短縮のみならず、従業員とのコミュニケーションそのものにも大きな変化が生まれました。 

「メッセージ」導入の背景と、それがもたらした業務効率化、そして従業員との関係性の変化について、人事労務課の河野さん、岩城さんにお話を伺いました。

河野さん ：当社は、2,000名超の従業員の約9割が、店舗で働くパート、アルバイトの方々です。飲食業界、とくにファミリーレストランの特徴として、子育て世代の従業員が多く、お子さまの学校関係で必要になる就労証明書などの発行依頼が頻繁にあります。 

従来は従業員から店長へ依頼し、そこから私たち本社の人事労務課へ依頼が届く流れでした。 物理的な書類のやり取りには、社内便を使っていたため、単純な往復でも4日、申請から発行までには全体で1週間ほどかかっていました。 

申請もさることながら、私たちが書類を作成する段階で本人に確認事項が発生した場合、なかなか従業員本人と連絡がつかないことが課題でした。

たとえば、メールを送ってもなかなか見てもらえませんし、電話も出ていただけないケースが多いです。 今は、スマートフォンのコミュニケーションアプリでの連絡が主流なので、メールを確認する習慣が薄れているように感じます。さらに馴染みのない電話番号からの着信にはでない人も増えています。結果として、確認事項の対応が停滞し、書類の発行がさらに遅れてしまうこともありました。

河野さん ：さわやかの店長は、人と接することが好きな人が多いので、従業員と積極的にコミュニケーションを取れているケースが多いです。 

ただ、ピークの時間帯など店舗は非常に混み合いますし、店長は接客やフロア運営に集中しているので、店舗スタッフが相談に話しかけるタイミングを見つけるのが難しい、という状況はあったと思います。 また、店長としても、お客さま対応を優先させるなかで、人事労務課からの連絡事項を対象の店舗スタッフに伝えるのが遅くなってしまったり、シフトが合わず後日の伝達になったり、どうしても遅延してしまう状況が発生していました。

岩城さん ：人事労務課から従業員へスムーズに直接連絡する方法がなかったため、店長を介した「伝言ゲーム」のようにならざるを得ませんでした。

労務関連の知識は人によってどうしても差がでてしまいます。過去には、こちらが伝えたいことが違う認識として従業員へ伝わってしまうこともありました。 従業員からすれば、「会社から聞いていた話と、店長から聞いた話が違う」と感じられ、それがひいては、会社への不信感につながりかねない状況でした。

河野さん ：私たちは、従業員からの人事相談を受け付ける窓口も担っています。ウェブフォームの窓口を開設しており、気になる投稿があった場合にはメールで「一度、お話を聞かせていただけませんか？」と連絡を取っていました。 

しかし、その返信が来ないケースもあります。そうなると、こちらからのメールがなんらかの理由で届いていないだけなのか、あるいは本人が「もういいや」と思って返信していないのか、我々では判断ができず具体的なアクションにつなげられずにいました。 

もしもメールに気づいていないだけだとしたら、従業員にとってみれば、「せっかく会社に相談したのに、何も対応してくれない」と見えてしまいます。人事の悩みに関わることなので、できるだけ迅速に対応しなければならないのですが、コミュニケーションの遅れは大きな課題でした。

河野さん ：従業員と直接やり取りできる機能であれば、単純な労務業務の効率化にとどまらず、より多くの従業員にとってメリットがあると感じたからです。 

弊社の従業員は、初めてアルバイトをする高校生から、子育て世代、シニア層まで、年齢層が非常に幅広いです。そのため、スマートフォンで業務アプリを使うことに慣れていない人も少なくありません。 

ですが、SmartHRの「メッセージ」であれば、普段から使い慣れたコミュニケーションアプリのようなインターフェースで直感的に操作できるので、誰でも簡単に使えるだろうと考えました。

岩城さん ：SmartHRには業務を効率化できる付加機能がいくつもありますが、そのなかでも、「メッセージ」であれば日常的に、そして継続的に活用できる可能性を感じました。 

とくに、先ほどお話しした人事相談のような、個人の悩みが関わるデリケートな連絡では、いかに迅速な対応が取れるかが重要です。

書類のやり取り以上に、人を大切にする、という弊社の理念を実現するうえでも、迅速で確実なコミュニケーションは不可欠です。 この点で、「メッセージ」の有用性を上長にも理解してもらいやすく、導入はスムーズに進みました。

河野さん ：まず、書類申請のスピードが劇的に速くなりました。以前は1週間ほどかかっていたものが、最短2日で完了できるようになりました。平均的に見ても、従来の半分以下に短縮できています。

現在の書類申請フローは、まず従業員本人がウェブフォームで申請し、人事労務課に直接依頼が届いて、作成した書類は「メッセージ」の添付ファイルで送付しています。 基本的には、従業員の方に自宅やコンビニなどで印刷してもらっています。紙の原本を送る必要がない場合はこの対応でスピーディに完結できるので、従業員からも好評です。 

同じくウェブフォームから届く人事相談についても、効率的な連絡体制になりました。「メッセージ」では既読がつくので、人事労務課からの連絡がしっかりと従業員に届いていると確認でき、「相談しても人事は何も動いてくれていない」という状態を防げます。

岩城さん ：メールと「メッセージ」の違いとして、情報伝達の速さや正確さが上がったように感じています。 

「メッセージ」はやり取りの履歴が追いやすい点が魅力です。メールでのやり取りの場合、返信時に過去のメールを引用してくださる方ばかりではありません。そのため「以前ご相談した件ですが」と連絡をもらっても、「どの件だったか……」と過去のメールを探すことからはじめなければなりませんでした。「メッセージ」であれば、過去のやり取りがすべて記録として残るので、すぐに経緯を把握できます。 

また、メールだと、一度の連絡ですべての情報を伝えきろうと1から10まで丁寧に説明しなければ、というプレッシャーを感じていました。 その点、「メッセージ」は短いやり取りを重ねられるので、まずは要点だけを伝えてみて、相手の反応を見ながら補足説明をするなど、柔軟かつ気軽に連絡できるのが魅力です。

相手の理解度にあわせて柔軟に進められるので、結果的により速く、そして正確に意図が伝わるようになったと感じています。 

店長にとっても、伝言や制度に関する説明といった付加的な業務から解放され、店舗運営や接客などの本来的な業務へ集中できる環境に近づけられたと思います。 

また、コミュニケーションそのものの「質」にも変化があったように感じます。 メールだと、どうしても「お世話になっております」といった定型文からはじめなければなりませんし、先ほど述べたように相手の状況を考えて長文になりがちでしたが、「メッセージ」ではチャットのように気軽に、要件を2〜3行で送れます。 気軽にやり取りでき、回数も増えた分、「メッセージ」を通じて相手の人となりが少し見えてくる感覚もあり、その人に合わせたコミュニケーションが取りやすくなりました。

河野さん ：「メッセージ」なら「既読」がわかるので、人事相談においては、相談者の方に「ちゃんと人事が見てくれた」という安心感をもっていただけるようになったと思います。 

河野さん ：「メッセージ」などを活用して業務を効率化し、創出できた時間を、従業員一人ひとりと向き合う「人事」の仕事に、より多く使っていきたいです。 

たとえば、年末調整において、書類の不備に関して従業員に確認する際に「メッセージ」を活用するなど、SmartHRのほかの機能との連携も進めていきたいですね。 

さわやかが好きで入社してくれた従業員が、「この会社へ入ってよかった」と感じて、長く安心して働ける職場環境づくりに、さらに力を入れていきたいです。 

岩城さん ：さわやかは、「働く人もお客さまも笑顔になれるレストラン」を目指しています。働く人の笑顔を実現することが、私たち人事労務課の役割だと感じています。SmartHRを活用してさらに業務を効率化し、企業理念の実現の一助となれるような部門でありたいと考えています。